Een klacht over je kraamzorg: hoe pak je dat aan?

Begin met het gesprek

De eerste stap is bijna altijd het gesprek: met de kraamverzorgende zelf, of met de kraamzorgorganisatie. Gaat het om iets dat tijdens de kraamweek nog op te lossen is — bijvoorbeeld een verschil in verwachtingen — kijk dan eerst bij Geen klik met je kraamverzorgende; dat is een lichtere route die vaak sneller helpt.

Gaat het om iets ernstigers, of is het gesprek niet gelukt, dan bestaat er een formele klachtenroute.

De klachtenfunctionaris

Elke zorgaanbieder in Nederland is wettelijk verplicht een klachtenfunctionaris te hebben — dat is geregeld in de Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg). Deze functionaris is er kosteloos voor jou en kan:

• je adviseren bij het formuleren en indienen van je klacht;
• proberen een goed gesprek tussen jou en de zorgverlener op gang te brengen;
• je begeleiden bij vervolgstappen als dat gesprek het niet oplost.

Vraag bij de kraamzorgorganisatie waar hun klachtenregeling te vinden is; meestal staat die op hun website of in de algemene voorwaarden.

Er geldt een reactietermijn

De zorgaanbieder moet binnen een wettelijke termijn met een inhoudelijk antwoord komen — doorgaans zes weken, met een mogelijke verlenging van enkele weken. Je blijft dus niet onbeperkt in het ongewisse.

Komen jullie er niet uit: de geschilleninstantie

Levert de klachtenprocedure bij de aanbieder zelf geen oplossing op, dan kun je je klacht voorleggen aan een onafhankelijke, wettelijk erkende geschilleninstantie. Elke zorgaanbieder is verplicht bij zo'n instantie aangesloten te zijn. Die instantie doet een bindende uitspraak en kan ook een schadevergoeding toekennen.

Wat doe je concreet?

• Schrijf op wat er gebeurd is: wat, wanneer, en wie erbij betrokken was. Doe dat zo snel mogelijk, zolang het nog vers is.
• Vraag de klachtenregeling op bij de kraamzorgorganisatie.
• Schakel de klachtenfunctionaris in — dat kost je niets en je hoeft je klacht niet eerst perfect geformuleerd te hebben.
• Kom je er niet uit, dan is de geschilleninstantie de volgende stap.

In het kort

• Begin met het gesprek met de kraamverzorgende of de organisatie.
• Elke zorgaanbieder moet een kosteloze klachtenfunctionaris hebben (Wkkgz); die adviseert en bemiddelt.
• Er geldt een wettelijke reactietermijn, doorgaans zes weken met een mogelijke verlenging.
• Levert dat niets op, dan kun je naar de onafhankelijke geschilleninstantie waar de aanbieder verplicht bij is aangesloten; die doet een bindende uitspraak.
• Leg vast wat er gebeurd is, zo snel mogelijk.

Lees ook Waar let je op bij het kiezen van kraamzorg?